Эти четыре слова стали бизнес-принципом Анастасии Побытовой. Этот принцип позволил ей не только войти в сложившийся рынок услуг такси, но и получить в нём серьёзную долю.
Не было бы счастья…
Как любят говорить успешные бизнесмены, кризис для экономики не зло, а благо. Потому что отсеивает всё старое и неэффективное, помогая новым идеям и проектам пробиться к потребителю.
Для Анастасии Побытовой ключевыми стали экономические сложности памятного 2008 года. В какой-то момент не стало привычной работы ни у неё, ни у супруга. Попытки трудоустройства приносили определённые деньги, но для семьи с тремя детьми нужно было больше. Однако в семье был автомобиль, а у супруга опыт работы в такси. А поскольку один из принципов успешного бизнеса гласит «занимайся тем, что умеешь», то о том, чем зарабатывать на жизнь, в семье Побытовых долго не размышляли.
– Я наивно полагала, что те фирмы, которые называют себя «такси» – это серьёзные предприятия, в которых много машин на линии и грамотно отлажен рабочий процесс. На деле всё оказалось гораздо банальней: диспетчерские, которые работали в нашем городе, располагались в крохотных помещениях. Там сидели девочки с телефонами и рацией, принимали и предавали заказы наёмным водителям. Причём никаких договорных отношений не существовало. Водители выходили на работу когда и на сколько хотели. На линии могло быть и 2 машины (в этом случае мы, водители, хоть что-то зарабатывали), и 5 машин, и тогда заработка не было ни у кого.
Посмотрев на это со стороны, я решила открыть свою диспетчерскую службу. С самого первого дня во главе угла стояло качество обслуживания, благодаря чему количество заказов в моей службе выросло за первые 6 месяцев её существования с 0 до 200 в сутки.
Тот факт, что собственный бизнес в сфере такси стал кормильцем семьи, сформировал своеобразное отношение Анастасии к своей работе: такси – это работа, а не подработка. Руководствуясь этим тезисом, Анастасия подбирала свою команду: диспетчеров, водителей, других специалистов.
– У меня есть золотое правило, которое знают все в городе: если человек от нас ушёл, я не беру обратно. Также я не принимаю на работу диспетчеров, которые уже работали в этой сфере. Считаю, что человека проще научить, чем переучить.
Главный козырь
Конкуренты всего этого не понимали и не принимали. Впрочем, к их косым взглядам и разговорам за глаза Анастасия давно привыкла. Если судачат у тебя за спиной, значит ты впереди.
На тот момент (речь о 2009 годе) сфера такси в Березниках уже была давно сформирована и поделена между основными игроками. Казалось бы, пытаться втиснуться и в без того заполненную нишу, это заведомо обрекать свой бизнес на крах. Но у Анастасии был козырь – профильное образование. Этим, кстати, в березниковской бизнес-среде и по сей день не многие могут похвастаться. Экономика, маркетинг, управление персоналом – всё это было изучено в университете. Более того, темой её дипломной работы стала конкуренция – «Разработка конкурентной стратегии развития предприятия». Уже будучи руководителем собственного бизнеса, Анастасия Побытова продолжала повышать свой профессиональный уровень — прошла курс в российско-американской «Академии бизнеса такси», обучалась на бесплатных семинарах, организованных управлением по развитию предпринимательства.
Итак, благодаря большому багажу знаний, Анастасия сформулировала два ключевых принципа работы. Первый: самое главное в работе – интересы клиента. Удобно ли ему, комфортно, безопасно и т.д. Второй, родившийся из первого – быть не такими как все, предложить клиенту то, что не предлагал ещё никто в Березниках.
Первые!
Стартовый капитал сложился из нескольких источников. Супруги продали свой автомобиль. Плюс Анастасия получила две субсидии от Центра занятости. Именно от ЦЗН она открывала своё дело, предварительно защитив там бизнес-план. Потом прибавились и кредитные ресурсы.
Напомним, что 5 лет назад березниковцы отличали одну службу такси от другой исключительно по номеру телефона. Одна из фирм предприняла попытку выделиться собственными жёлтыми автомобилями, но к успеху это не привело.
Первым маркетинговым ходом Анастасии стало название для своего такси. «Рикша» – ярко, коротко и позитивно – то есть, запомнится потенциальному клиенту.
– Мы начинали с демпинга, предложили цену ниже рыночной. Так, поездка в городе была 80 рублей, мы сделали 60, то есть на четверть дешевле, – вспоминает о первых действиях в качестве руководителя «Рикши» Анастасия, – Потом у нас была СМС-рассылка по кругу знакомых. А те, воспользовавшись нашим такси, рассказывали о нём своим знакомым. Первый месяц мы в принципе на «сарафанном радио» и работали.
Вообще, слово «первые» относится ко всему, что внедряло в своей работе или предлагало клиентам такси «Рикша».
Эта служба такси первая в Березниках обзавелась своим офисом. В «Рикше» первыми внедрили специальную компьютерную программу для работы диспетчера. Программа позволяет в разы повысить производительность труда диспетчера и до минимума свести влияние человеческого фактора. На телефоне каждого водителя было установлено специальное приложение. С его помощью он встаёт в очередь на получение заказа. Заявка от клиента загружается в программу автоматически, так же происходит и информирование клиента о том, что машина подъехала и можно выходить. Кроме того, программа фиксирует периоды пиковых нагрузок. Это позволяет диспетчеру отстроить работу водителей так, что клиенту не приходится долго ждать вызванную машину.
Кстати, решить задачи автоматизации Анастасии помог микрозайм в 200 тысяч рублей от березниковского муниципального фонда поддержки и развития предпринимательства.
«Рикша» первой в городе обзавелась собственным сайтом. Это позволило не только в полной мере информировать об услугах березниковцев, но и приводить в фирму иногородних клиентов. Заявки «встретьте меня в аэропорту Перми» стали для «Рикши» уже привычными. К тому же здесь командировочный клиент может по первому требованию получить документы, необходимые для отчётности в бухгалтерии. При таком сервисе понятно, почему люди, приезжающие в Березники в командировку, предпочитают обращаться к «Рикше».
Все удобства для клиента
Расширяя спектр удобных сервисов для клиентов, Анастасия Побытова внедряла новшества, которые доселе были только в крупных городах. Прошло совсем немного времени, а предлагаемые «Рикшей» услуги «Трезвый водитель», «Буксировка», «Любимый водитель», «Будильник», «Два счётчика», «Автоняня», стали уже привычными.
– Мне, как матери очень хорошо известно, как родителям приходится разрываться между детьми. Зачастую требуется практически одновременно доставить их в разные концы города, в кружок или в секцию», – вспоминает Анастасия о том, как родилась идея «Автоняни».
При этом уровень ответственности, которую берёт на себя и водитель, и фирма Анастасию не смущает: «Всякий раз мы тщательно оговариваем все условия: сколько ребёнку лет, его особенности, привычки, как он реагирует на незнакомых людей. После этого обязательно составляем договор. И далеко не каждый наш водитель может быть «автоняней».
Стоит отметить, что для «Рикши» клиент – понятие не абстрактное. Первыми в Березниках здесь внедрили социологические исследования клиентской базы. Побытова считает, что очень важно понимать своих клиентов – кто они и почему выбирают «Рикшу».
Продолжая перечисление уникальных для нашего города маркетинговых подходов к работе с клиентом, нельзя не упомянуть и про гарантию на услуги. Дело в том, что «Рикша» — единственное в городе такси, которое предоставляет бесплатную поездку в случае, если машина вызванная клиентом на определённое время, задержалась более чем на 5 минут. И вообще, работа по заказам, считает Анастасия, наиболее оптимальная с точки зрения организации работы такси. Всё предсказуемо: куда, в какое время и сколько машин нужно направить. Попробовав работать в качестве корпоративного такси, как с крупными березниковскими предприятиями так и с малым бизнесом, директор «Рикши» пришла к выводу, что с небольшими фирмами сотрудничество удобнее.
Кстати, даже к организации собственной рекламы «Рикша» отнеслась творчески. В течение месяца на местном телеканале ТНТ шла программа «Такси», в которой водители «Рикши» подбирали на улицах Березников клиентов, задавали им вопросы, вручая денежные призы за правильные ответы.
Что дальше?
– За 5 лет работы я ни разу не отступилась от своих принципов и очень многому научилась за это время. Конечно, в процессе роста предприятия были ошибки. Но сегодня могу с уверенностью сказать, несмотря ни на что, я достигла больших результатов. И по-прежнему качество и безопасность услуги стоят для «Рикши» на первом месте, – резюмирует Анастасия Побытова итоги работы первой пятилетки и тут же делится мечтами-планами на будущее: Есть идея открыть в Березниках центр по обучению диспетчеров и водителей такси. Ведь это только со стороны кажется, что процесс оказания транспортных услуг проще простого. Позвонил, заказал, получил. Определяющие «мелочи» остаются за кадром: кто принял заказ, насколько быстро этот заказ дошёл до непосредственного исполнителя, в каком настроении и на какой машине подъехал водитель и т.д. Но «мелочей» в нашем бизнесе не бывает, и культура обслуживания в службе такси имеет такое же значение, как, и в любой фирме сферы услуг.
Как вы видите, уважаемые читатели, история Анастасии Побытовой – очень яркий пример того, что даже в сформировавшемся бизнесе, уже в существующих условиях конкуренции можно найти свою нишу. Главное, не бояться, действовать и тогда всё обязательно получится.
Источник: Городская газета
