Продажи товаров и услуг являются неотъемлемой частью бизнеса. В нашем обществе вполне привычным является то, что нам что-то предлагают, и мы, в свою очередь, отвечаем тем же. В ситуации, когда выбор достаточно широк, есть и преимущества и сложности.
Избалованный потребитель внутри каждого из нас все чаще поднимает планку относительно обслуживания себя любимого, обращая внимание не только на наличие необходимой ему услуги/товара, но и на другие сопровождающие элементы: упаковку, удобное расположение, внутренний психологический комфорт в момент осуществления сделки.
По данным социологического исследования, проведенного в рамках написания данной статьи, оказалось, что потребитель, желая определиться в пользу того или иного бренда, обращает внимание так же на следующие показатели:
Цена: 86% респондентов
Профессионализм продавца: 53% опрошенных
Реклама, внешний вид, производитель – всё по 26%
Отзывы друзей, знакомых: 13%
Другое (месторасположение, скорость при покупке, чутье, разум, полезность): менее 10%
Как видно из опроса, очень большое значение потенциальный клиент уделяет моменту взаимодействия между продавцом и покупателем. И чаще мы делаем выбор в пользу компетентного, доброжелательного продавца, который умеет слушать и понимать, что же нам, действительно, хочется.
Компания, которая уделяет этике общения и продажам особое место, выделяется сразу. Очевидно, обучала ли фирма своего сотрудника, который Вам что-то предлагает? Или нанимая начинающего специалиста, сказали: «на ошибках учатся», дали базу в руки и отправили «продавать»?
Ни секрет, что человек, который звонит в компанию и предлагает Ваш продукт, с первых секунд разговора формирует мнение о Вашей фирме. Первое впечатление, которое создает «продажник» является часто определяющим.
Недавно мне на почту пришло коммерческое предложение о размещении в одном журнале. Сам по себе журнал особой ценности не представляет и необходимости размещаться в нем, я не видела. Но, когда позвонил молодой человек из этого издания, я не отказала сразу, а уделила ему время на диалог, из любопытства и доброжелательности. Это был в некоторой степени эксперимент и шанс дать этому юноше потренироваться «на кошках». Он запинался, не мог ответить ни на один мой вопрос и очень старался, но все попытки поддержать разговор сводились к возражениям с его стороны или молчанию.
Было ясно, что он не получал удовольствия от разговора со мной. И, дело не в том, что я изверг, который мысленно загнал беднягу в камеру пыток тупостью. А в том, что он не имел представления, о чем поговорить со мной в принципе, и его это сильно напрягало, пугало, вводило в ступор…
Я говорила о первом впечатлении от фирмы, которое зачастую создает неподготовленный молодой специалист, который только обретает эти навыки. И очень важно понимать, что к этому человеку вопросов нет! Он молодец. Он учится. А вот вопрос к компании, которая не предпринимает усилий для подготовки своего специалиста, есть. Вопрос: Это единичное упущение или это нормальная практика компании – не уделять должного внимания и уважения своим целевым аудиториям?
Недаром говорят, что фирма – это люди, которые в ней работают. Именно гардеробщик, менеджер по продажам, телефонистка, администратор, секретарь – создают мнение о бренде с первых минут и «продают» товары и услуги.
Конечно, очень часто ставят в противовес такой аргумент: «Наша компания сейчас вложиться в молодого специалиста, а он возьмет и уйдет через месяц. Получается, необоснованные вложения». Но, во-первых, тот месяц, что он будет все-таки у вас работать, он будет зарабатывать деньги эффективно или просто «как умеет»? Во-вторых, создавая почву для развития человека, вы даете ему повод для размышления, что «вам не все равно». В-третьих, он еще от вас никуда не ушел, а то, что еще не произошло – страх безосновательный.
Кстати, какую ценность Вы создаете для сотрудников, чтобы у Вас хотелось работать? Ведь работник, отвечающий за первое впечатление, тоже человек, и голосует про себя за внутренний комфорт на рабочем месте. Создайте, ему площадку для раскрытия своего потенциала, и, он будет доверять компании, а вместе с ним Ваша фирма заслужит доверие и внимание у клиентов.
Стать успешным продавцом вовсе не удел избранных. Приобрести навыки и найти собственные подходы к клиенту может каждый. Более того, подобные умения нужны не только тем, кто работает в области продаж или создает первое впечатление о компании, но и специалистам, которые часто ведут диалоги с общественностью и влияют на формирование репутации и имиджа организации.
Клаус Кобьелл, автор книги «Мотивация в стиле экшн» писал: «В свое время в журнале Вrigitte была опубликована следующая карикатура: два человека сидят в уличном ресторане, перед ними стоит официант, а они ему говорят: «Собственно говоря, есть мы не хотим, но нам у вас так приятно, что даже за это наверняка можно заплатить!». Хорошо бы так было в каждой компании.
Источник: Тренинговое агентство «Мастер-класс»
