80% руководителей березниковских магазинов всё равно, на что жалуются покупатели. Журналист «Березниковского рабочего» проштудировал Книги отзывов и предложений в 20 местных магазинах продовольственных и непродовольственных товаров, а также в нескольких точках общепита.
ХАМО САПИЕНС
– Сегодня жалобная книга – это вымирающий «зверь», – объясняет мне продавец – пожилая женщина, раскладывая по местам газеты, которых в киоске видимо-невидимо. – Покупатели даже не спрашивают эту жалобную книгу, все свои претензии мне высказывают. Зачем писать, если проще наорать? Хамо сапиенсы какие-то…
В следующем отделе, торгующем антеннами, телефонами и проч., девушка-продавец в ответ на мое требование дать жалобную книгу спокойно выуживает ее из-под прилавка и отдает мне. Книга истрепана чуть ли не до дыр. Читаю. Хм, здесь покупатели тоже сначала кричат, а потом пишут.
«Сколько можно это терпеть? Купила антенну, а она не работает! Принесла менять, а у меня ее не принимают, ссылаются на то, что она работает. Начала возмущаться, мне продавец говорит, мол руки у вас не из того места выросли, вот антенна и не работает! Хамы!!!».
«Купил у вас телефон, а он сломался. Телефон был на гарантии, принес его обратно, а его не принимают. Говорят, что не должны. Прошу принять меры».
Все просьбы ивановых, сидоровых, петровых, старательно заполняющих Книгу отзывов и предложений, напрасны: графа «Меры, принятые руководством магазина», девственно бела.
– Если наш директор по каждому поводу будет нам разнос устраивать, продавцов не останется, – оправдывается продавец. – Покупатели по любому поводу готовы жаловаться, им не угодишь. Постоянно что-то да не устраивает.
– «Правила продаж» диктуют: продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Мы со своей стороны проверяем наличие книг отзывов и предложений, и если их у предприятия нет, то штрафуем их. Если нами с привлечением свидетелей подтверждается факт непредоставления этой книги покупателю, составляется протокол об административном правонарушении, – объясняет нам чуть позже Любовь Нестерова, ведущий специалист-эксперт Северного территориального отдела Роспотребнадзора.
Но ведется и заполняется Книга отзывов и предложений в основном для руководителя предприятия и является своего рода инструментом, с помощью которого он может узнать о работе продавца, качестве обслуживания и качестве товара. Надзорные органы в этом случае выступают связующим звеном между покупателями и руководителями. Они могут наказывать недобросовестных предпринимателей за отсутствие или непредоставление книги, но не за ее заполнение. Потребовать от предпринимателя отвечать на жалобы покупателей проверяющие могут лишь в устной форме, и не более того.
Поэтому принятие мер на поступившую жалобу полностью лежит на совести предпринимателя. И если он дорожит репутацией магазина, то книгу ведет правильно. Тем более это несложно: книга должна быть прошнурована, страницы – пронумерованы, а каждое высказывание покупателя – снабжено ответом компетентного представителя торговой точки, для этого есть специальные графы.
Получается, что «Книга отзывов и предложений», хоть и существует, и ее существование даже закреплено в «Правилах продажи отдельных видов товаров», но заполнение книги, ведение, принятие мер со стороны руководства полностью лежит на совести предпринимателя. И если он дорожит репутацией магазина, то правильно ведет Книгу отзывов и предложений. Это несложно: книга должна быть прошнурована, страницы – пронумерованы, а каждое высказывание покупателя – снабжено ответом компетентного представителя торговой точки, для этого есть специальные графы. Кроме того, Книга отзывов и предложений должна находиться в доступном для покупателя месте.
ЛЕТОПИСЬ НАРОДНОГО ГНЕВА
Все эти правила в березниковских книгах жалоб и предложений соблюдаются редко: я нашла лишь несколько книг, которые и правда служат связующим звеном между покупателем, продавцом и руководителем (либо собственником) «точки».
Образцовую книгу жалоб со шнуровкой, пишущей ручкой, пронумерованную и проверенную начальством нам удалось увидеть лишь в магазине-пекарне Березниковского хлебозавода, где она висела на самом видном месте. Без труда можно найти книгу в продовольственных магазинах. Так, книги отзывов и предложений вы увидите без труда в «Гастрономе» и на фуд-корте ТЦ «Оранж Молл», в ТЦ «Семья», в «Магнитах». А вот в непродовольственных «точках» этого документа, как правило, днем с огнем не сыщешь. Если попросишь продавца принести ее, то не факт, что он исполнит просьбу. Так, в одном из цифровых супермаркетов девушка-продавец чуть ли не бегом отправилась куда-то за книгой и… не вернулась. В некоторых магазинах «летописи» народного гнева продавцы все-таки выносили по моей просьбе, но читать ее мне приходилось под пристальным взором старшего продавца, либо директора. В каких-то торговых точках книгу дают покупателю исключительно с разрешения директора, а в каких-то долго перерывают все ящики-шкафы в ее поисках и в надежде, что жалобщик устанет ждать и уйдет восвояси.
– Почему книжка так далеко спрятана? – пытаю продавца в салоне МТС, до того симпатичного, что пытать-то его и не хочется, а хочется пококетничать.
– Если ее оставить на прилавке – стащат, – объясняет он. – У нас такое один раз было..
– Кому могла потребоваться книга с порцией возмущений? – удивляюсь я.
Продавец пожимает плечами и протягивает мне книгу. Погружаюсь в ее изучение. О, да я не одна чуть не пала жертвой обаяния продавца. В книге серия комплиментов про его ясные очи, черные брови, солдатскую выправку и внимание к покупателям заканчивается вопросом (или криком женских сердец?): «Где вы набираете таких красивых и умных консультантов?». Листаю книжку дальше, и дифирамбы о яснооком продавце сменяются претензиями в его же адрес. «Давеча деньги положил на счет, а они не пришли. Спрашиваю, почему, ничего объяснить толком не могут, только по телефону предлагают звонить и там разбираться. Совсем работать не хотят!», – вопит со страниц книги некий К. Или: «Потребовал жалобную книгу, мне только сейчас принесли. Попросил у них ручку, а она не пишет. Но меня на мякине не проведешь, я в машину за ручкой сбегал…», – нашел выход из ситуации еще один клиент «МТС». Оборотная сторона густо исписанных страниц пуста.
ПОХВАЛЯТ ИЛИ НАКАЖУТ
Как работает современная жалобная книга? Механизм тот же, что и двадцать лет назад. Покупатель оставляет жалобу и свои координаты и ждет принятия мер. В двухнедельный срок на обратной стороне заявления должна появиться запись с автографом руководителя об этих самых принятых мерах, либо сделан звонок. Правда, обратная связь в виде звонка возможна, если покупатель оставил свои координаты – а березниковцы часто забывают это делать. Видимо, выпускают пар, написав жалобу, и на этом успокаиваются. А зря.
– Когда поступает жалоба, – рассказывает администратор торгового зала супермаркета «Семья», – в магазине проводится внутреннее служебное расследование по установлению причин произошедшего, выносится вердикт, какую меру наказания избрать для работника – депремирование, устный выговор или увольнение.
В качестве примера женщина рассказывает об одном из последних случаев: мужчина обвинил продавцов в обмане и потребовал вернуть ему деньги. В ходе расследования было установлено, что покупатель, когда взвешивал мандарины, нажал не ту кнопку, перепутав сорт заморского фрукта. Аппарат выдал чек на другой товар, чуть дешевле. Оплошность заметили и исправили на кассе. Вины продавцов в данном случае не было.
Очень строго к жалобам покупателей относятся и в магазине-пекарне «Березниковского хлебозавода».
– Каждые две недели Книгу отзывов и предложений в обязательном порядке проверяет начальство, – объясняют мне продавцы. – Посмотрите: вот тут подписи руководства и печать. Все жалобы рассматриваются и обсуждаются на общем собрании, там же и выносятся при всех благодарности от покупателей.
В «Чикене» жалоба покупателя обернется выговором кассиру, а благодарность – либо устной похвалой, либо премией.
После нашего рейда мы поняли, что Книга отзывов и предложений, хоть и считается цивилизованным методом разрешения всех конфликтов в магазинах, но конкретно в Березниках действует лишь в 20% случаев. В остальном это даже не документ, а обычная толстая тетрадка с гербом РФ на обложке, которую многие руководители предпочитают не замечать, а покупатели используют для…развлечений, делая записи типа: «ЗЛО ХХХ» или «Продавай пончик!!! Ха-ха-ха-ха!!!».
Источник: газета «Березниковский рабочий»
